LE MIGLIORI 9 IDEE A BASSO COSTO PER LA FIDELIZZAZIONE DEI TUOI CLIENTI POTENZIALI E ACQUISITI
Fino ad oggi ho parlato molto spesso in questo blog e su LinkedIn di come cercare e trovare nuovi clienti. Per completare il discorso manca però un passaggio cruciale, quello che riguarda la fidelizzazione. Come incentivare il ritorno di un cliente dopo il primo acquisto, il primo abbonamento o la prima prenotazione? La risposta non sempre è scontata, perché molto dipende dallo scenario che vogliamo prendere in considerazione. La fidelizzazione può avvenire infatti dal vivo (ti consegno a mano la tessera per la raccolta dei bollini) oppure online (ti invio un’offerta per il tuo compleanno), in maniera automatica (funnel) o manuale (newsletter), tramite email o al telefono… di possibilità insomma ce ne sono tante, per non dire troppe. Come al solito, la pianificazione di una strategia corretta è fondamentale, perché permette di selezionare le attività più promettenti e scartare le possibili mosse false.
In questo articolo però voglio darti qualcosa in più della solita teoria. Ho ragionato infatti sulle idee e attività che funzionano davvero, e che possono portarti risultati concreti senza per questo richiedere chissà quali budget. Sono sicuro che se stai cercando come fidelizzare i tuoi clienti, non ti aspetti di spendere cifre astronomiche. Tranquillo, la penso esattamente come te, anche perché allo stato dell’arte esistono parecchi strumenti che puoi sfruttare a tuo vantaggio, alcuni con prezzi modici, altri addirittura gratuiti (in passato ho già scritto di come aumentare le visite di un sito gratis, se ti può tornare utile è tutto tuo). Perché dunque non approfittarne? È arrivato il tuo momento: il momento di sederti e scoprire come fidelizzare il cliente, aumentando le vendite e generando profitto senza sforzi eccessivi. Diamoci dentro.
1. FIDELIZZARE IL CLIENTE CON LA NEWSLETTER
Il primo metodo che qualunque esperto di marketing citerebbe a proposito di fidelizzazione è la newsletter. Ritenuta tuttora uno degli strumenti di promozione a più alto ROI (Ritorno Sull’Investimento), la newsletter rappresenta al tempo stesso un formidabile strumento per risvegliare l’attenzione dei clienti, effettivi o potenziali. Con la newsletter è infatti possibile inviare una comunicazione o una vera e propria offerta in tempo reale: penso a ciò che fanno gli alberghi con i loro clienti iscritti ogni volta che si avvicina una festività, per ricordare loro che ci sono camere libere a prezzi speciali. Ma penso a chiunque abbia qualcosa da dire e voglia mantenere un legame continuativo con la propria audience: la newsletter periodica (uno o due invii al mese) consente di ottenere questo obiettivo nella maniera più naturale e costruttiva (premesso che non bisogna finire nello spam). Alcune best practice includono:
- creazione preventiva di contenuti in un blog o sezione news, così da riproporre estratti delle notizie da veicolare nella newsletter
- cura della parte grafica, che dovrà essere coerente con l’immagine coordinata
- monitoraggio delle statistiche per sapere quante persone leggono, quali link cliccano, cosa rispondono, ecc
- rispetto del giusto timing, preferendo il venerdì e la fascia oraria del dopo pranzo
- coinvolgimento diretto del pubblico, tramite sondaggi, votazioni, concorsi a premi e attività varie
2. FIDELIZZARE IL CLIENTE CON AGGIORNAMENTI SOCIAL
Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn, Twitter… sono nomi ormai noti che appartengono ai più popolari social media del mondo, quantomeno del mondo occidentale. Ma sono anche nomi di piattaforme dove la fidelizzazione trova terreno fertile. Prima ancora di essere clienti, le persone vogliono sapere cosa succede nel tale ristorante, nel tale B&B o nella tale azienda. Vogliono essere aggiornate e rimanere al corrente, magari senza nemmeno aver cliccato il tasto “mi piace” o “segui”. Rifiutarsi a prescindere di rivolgersi ai propri clienti e seguaci su almeno uno dei principali social è un errore che nessuno può permettersi di compiere. Attenzione poi a non cadere nell’errore opposto, quello di aprire troppe pagine e non seguirne nessuna (un classico).
Qualche dritta per non sbagliare?
- pochi aggiornamenti ma buoni, evita di pubblicare quando non hai nulla da dire (di nuovo, crea buoni contenuti nel tuo blog) e limitati a un aggiornamento quotidiano
- usa una comunicazione in target, perché ogni social ha una sua fascia di pubblico consolidata (lo zoccolo duro). Su Instagram troverai moltissimi giovani e millennials, su Facebook persone di mezza età, su LinkedIn professionisti e studenti, ecc ecc…
- all’inizio, investi in pubblicità, ognuno dei social media “big” è un paid media, e cioè un social dove, se non paghi, non esisti: ingrandisci la tua community e il tuo processo di fidelizzazione diventerà molto più facile e veloce
3. FIDELIZZARE IL CLIENTE CON LEAD + FUNNEL
Tra le idee vincenti per la tua fidelizzazione vale la pena citare anche il funnel associato a un’attività di lead. Ti spiego bene cosa intendo: quando un utente entra nel tuo sito o ecommerce o blog, dovresti cercare in tutti i modi di “convertirlo” e cioè di trasformarlo da visitatore a potenziale cliente. L’azione di conversione, in gergo tecnico lead, può avvenire sotto forma di download di un ebook (e contestuale registrazione della propria email), richiesta di un codice sconto (sempre in cambio dell’email), visualizzazione di un video privato e chi più ne ha più ne metta. Ora: quando il lead si compie, ci sono due strade: il contatto finisce e amici come prima, OPPURE, la comunicazione prosegue grazie all’ormai arcinoto funnel.
Che diavolo vuol dire funnel? Semplicissimo: parliamo di una sequenza di email inviate in automatico agli utenti che hanno scaricato l’ebook, che hanno richiesto il codice sconto, o che, in definitiva, sono stati “convertiti”. Nel funnel bisogna impostare un valido storytelling, per mezzo del quale spiegare ad esempio chi sei e cosa fai, perché i tuoi prodotti sono migliori, quali vantaggi assicura il tuo servizio, ecc. Consigli spassionati per fare un buon lavoro di fidelizzazione sono:
- lead e funnel devono integrarsi, non puoi proporre un ebook di ricette vegetariane perché va tanto di moda e poi inviare una sequenza di email per parlare del tuo servizio di noleggio bici. La coerenza è fondamentale, tienilo presente!
- prepara contenuti di valore, perché se nel funnel inserisci info spicciole e di scarso interesse, i lettori finiranno per sganciarsi (disiscriverti): a questo proposito è obbligatorio o quasi inserire almeno un video, anche di pochi minuti, in cui mostrare il proprio business o la propria idea al potenziale cliente (o al cliente acquisito)
- prevedi azioni accessorie, noterai dalla statistiche il comportamento degli utenti, dove cliccano e quante volte aprono ciascuna email: bene, con un funnel puoi aggiungere percorsi e attività extra da sottoporre SOLO a chi compie determinate scelte
4. FIDELIZZARE IL CLIENTE CON RACCOLTE PUNTI E PREMI
La vecchia e intramontabile fidelity card è oggi disponibile anche in versione digitale. Molti ecommerce riescono in questo modo a fidelizzare il cliente portandolo a rinnovare i suoi acquisti. La raccolta punti dovrebbe incentivare l’utente nel breve termine, per cui è importante offrire premi e sconti anche a fronte di pochi punti collezionati. Richiami efficaci possono spaziare dall’aggiunta di punti extra in occasione del compleanno dell’iscritto al raddoppio di punti in concomitanza con acquisti portati a termine nel periodo di Natale o in altri periodi dell’anno. Un cliente che ottiene sconti è motivato a tornare e comprare di nuovo dallo stesso negozio online piuttosto che dalla concorrenza, e questo deve essere sempre il tuo obiettivo. Per una raccolta punti all’altezza delle aspettative ti consiglio di:
- sviluppare un ecommerce a regola d’arte, dove l’accredito di punti e il conteggio avvengono in automatico e in tempo reale ogni volta che un utente acquista un prodotto
- pensare ad altri sistemi per aumentare i punti, come premi di compleanno, bonus per chi porta un amico, e così via
- riconoscere ai tuoi clienti più meritevoli uno status speciale che gli permetta di avere – ad esempio – spedizioni gratuite per ogni ordine senza limite di spesa
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5. FIDELIZZARE I CLIENTI CON WEBINAR E PODCAST
La fedeltà nasce anche dalla conoscenza diretta di una persona, sia esso un imprenditore, un artista, un blogger o un professionista. Per farsi conoscere bisogna esporsi e per esporsi bisogna “metterci la faccia”, o quantomeno la voce. Una soluzione che ha ottenuto una massiccia diffusione in questo senso, specie durante i vari lockdown in giro per il mondo, è il webinar, fratello maggiore del podcast audio (e ancora di più delle dirette live sui social). Un webinar, ma anche un podcast, è un momento di scambio, racconto, confronto e condivisione, con un pubblico che ascolta e segue l’evento e un personaggio (o un gruppo di persone) che dicono la loro su un argomento di attualità o un tema specifico. Programmare un calendario di webinar/podcast è un’idea che si può replicare in qualunque ambito, dall’istruzione (scuole di formazione, corsi online, ecc) alla finanza (consulenza per investimenti, guida alle criptovalute, ecc). Le best practice per webinar e podcast coinvolgenti comprendono:
- pianificazione del contenuto nei dettagli, ponendo estrema attenzione all’argomento trattato e alla correttezza delle informazioni, con la possibilità di dare la parola agli ascoltatori
- cura della parte audio e della musica, perché un buon webinar funziona quando anche gli effetti sonori, i jingle e la qualità dell’audio sono all’altezza degli standard moderni
- bonus track e contenuti extra, per richiamare gli altri social media e potenziare la fidelizzazione del pubblico grazie a contenuti di valore riservati a iscritti e abbonati
- rubriche e storytelling, in modo da creare un feed di contenuti che appassioni il pubblico e lo spinga a tornare per sapere se sono usciti nuovi webinar e nuove puntate del podcast
6. FIDELIZZARE I CLIENTI USANDO WHATSAPP O TELEGRAM
Hai mai pensato di fidelizzare i tuoi clienti usando WhatsApp o Telegram? Se la risposta è no, ti consiglio di rimediare subito, iniziando a studiare le potenzialità di questi due strumenti. Sia con WhatsApp che con Telegram hai infatti la possibilità di creare gruppi privati dove i tuoi clienti, previa iscrizione, si mettono in contatto con te o fra di loro. Un po’ come succedeva nei forum di una volta, dove le community si formavano e si gestivano quasi in maniera autonoma (bastava un moderatore). Il tuo gruppo WhatsApp o Telegram diventerà il tuo bacino di utenti fidelizzati, mano a mano che invierai aggiornamenti e notizie sul tuo business o sul tuo progetto (un viaggio, un film, un libro, un prodotto da finanziare in crowdfunding). Come impostare una gestione proficua? Eccoti qualche idea pronta all’uso:
- condividi notizie di qualità, riprendendole dai tuoi stessi canali (blog, news, YouTube, podcast) o da canali autorevoli (quotidiani nazionali, magazine specializzati, personaggi pubblici, ecc)
- alterna contenuti impegnati ad altri più frivoli, così da creare un mood confidenziale, nel quale tutti possano riconoscersi ricambiando a loro volta la confidenza
- organizza un servizio assistenza premium per chi è iscritto al gruppo e può avere quindi aiuto più rapido, grazie anche a eventuali risposte degli altri membri della community
7. FIDELIZZARE I CLIENTI CON UN GRUPPO FACEBOOK
Se non hai la possibilità di ottenere i contatti necessari alla creazione del gruppo WhatsApp o Telegram, una buona alternativa è il gruppo Facebook, strumento consolidato che ti permette di includere le persone in uno spazio virtuale ad accesso limitato. A costo zero potrai mantenere il gruppo aggiornato sulle ultime novità e iniziative, favorendo in questo modo la fidelizzazione di chi è già tuo cliente ma anche di chi cliente lo deve ancora diventare (indecisi, curiosi, appassionati, ecc). Il gruppo è anche ottimo in sostituzione alla pagina Facebook classica: se non ti va di gestirne una, puoi curare la tua community attraverso un gruppo pubblico o privato, senza per altro le spese di pubblicità per incrementare i like. Per fidelizzare il pubblico e generare nuove vendite dovrai:
- creare gruppi in base alla nicchia, concentrandoti su tematiche molto specifiche e di settore che ti consentano di emergere e distinguerti dai tanti altri gruppi già esistenti
- collegarti ad altri social media e canali già esistenti, riportando nel gruppo i tuoi contenuti pubblicati (articoli del blog, video del canale YouTube, podcast audio, ecc)
- dispensare consigli e rispondere alle domande degli iscritti, fornendo loro aiuto e giustificando in questo modo la presenza e partecipazione alla vita del gruppo
8. FIDELIZZARE I CLIENTI CON AZIONI DI VALORE
Di attività per fidelizzare i clienti ce ne sono tante, ognuna differente e peculiare. L’elenco arriva a toccare ambiti che a volte nemmeno consideriamo, vuoi perché non siamo abituati a ragionare in termini di fidelizzazione ma solo di acquisizione di nuovi clienti, vuoi perché alcune idee sembrano avere effetti solo sull’immagine e non sulla sostanza. E invece ci sono azioni, che io chiamo “azioni di valore”, estremamente importanti per i tuoi obiettivi di fidelizzazione. Penso ad esempio alla sponsorizzazione di una squadra di calcio o di pallavolo o di altro sport per un’attività o azienda locale. Ma penso anche alle azioni di beneficenza che un qualunque business può compiere durante l’anno a supporto di una ONG o di un progetto, meglio se legato alla propria area operativa. Anche donare un albero per ogni acquisto nel proprio ecommerce può essere una di quelle azioni di valore che fidelizzino il pubblico più sensibile all’ambiente e all’ecologia. Per colpire nel segno dovrai:
- pensare ai valori del tuo business, a ciò che il pubblico cerca nella tua azienda, e di conseguenza a quali azioni possono raccontare meglio ciò in cui credi
- comunicare sempre i risultati delle azioni di valore nel tempo, attraverso il sito web, i social media, la newsletter e i canali attivi, in modo che il pubblico veda risultati concreti e si senta in dovere di partecipare ai traguardi raggiunti (qui è dove scatta la fidelizzazione)
- produrre merchandising con logo, come t-shirt, portachiavi, penne USB e tutto ciò che il cliente potrebbe apprezzare, avendo sempre sott’occhio il brand al quale rimanere fedele
9. FIDELIZZARE I CLIENTI AL TELEFONO
Voglio chiudere questo elenco con un consiglio che potrebbe suonarti fuori moda, ma che invece, anche per esperienza diretta nel mio lavoro di consulente SEO e Ads, funziona molto bene ogni volta che vogliamo cercare di fidelizzare un cliente. Mi riferisco, come avrai capito dal sottotitolo, alla cara vecchia telefonata, ad oggi il sistema migliore per creare empatia e mantenere un filo diretto con i nostri clienti. Chiamarli quando? Chiamarli perché? E quante volte? Le risposte bisogna trovarle ragionando di volta in volta sulla propria attività. Un professionista potrebbe chiamare (e non rispondere semplicemente via email) tutte le volte che invia un report dei lavori svolti. L’azienda potrebbe chiamare quando riceve una richiesta di assistenza. Il blogger potrebbe chiamare chi lo contatta per info sui suoi articoli e su ciò che pubblica. E così via all’infinito. La telefonata è un sistema che può avere duplice valenza, configurandosi come una warm calling (chiamata a caldo) o come una cold calling (chiamata a freddo). Nel caso della fidelizzazione la chiamata dovrà essere a caldo, con un grado di fiducia già consolidato (in seguito a preventivi, incontri di persona, sopralluoghi sul posto, ecc). Ricordi a tal proposito che per fidelizzare via telefono a caldo dovrai:
- conoscere il profilo di ogni cliente, il rispettivo background, le esigenze, la personalità, lo storico acquisti e tutto ciò che può tornarti utile per un contatto non di facciata ma di profondità
- adeguarti agli orari per i quali ti viene data disponibilità, senza improvvisare telefonate alla domenica o fuori orario da ufficio: la professionalità si vede anche in queste piccole cose
- ascoltare, ascoltare e ascoltare, perché ogni cliente ha bisogno di conforto, oltre che di confronto. Mettiti comodo e con molta pazienza ascolta i dubbi e le paure della persona dall’altra parte del telefono: solo così potrai conquistare la sua fedeltà!
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